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序 在職場上，不只要會做事，更要會做人

第一部 展現尊重
1 微笑――馬上啟動連結
2 記得說「請」――隱含地告訴對方，你有順從與否的自由
3 記得說「謝謝」――輕忽他人可能損害你的成功
4 記得別人的名字――激起注意，肯定個體性
5 大方讚美別人――自豪感是火箭燃料
6 回覆對方，你收到／知道了――幫助同事或合作夥伴管理時間
7 提供反饋――反饋使人人受惠

第二部 投入你所有的感官
8 注意每一個人――站在邊緣的人往往有更好的視角
9 用心聆聽，才能真正理解――用無聲的回應來加深交談
10 安靜――大家一起靜默一會兒
11 適當的肢體接觸――有助於改變人際互動
12 一起吃頓飯――食物是談話的誘餌，有助於建立連結

第三部 如何提升人氣？
13 現身――出現只是開始
14 分享資訊――情報是虛擬的抗焦慮藥
15 讓自己變成一塊磁鐵――成為別人想一起共事、往來的對象
16 知道如何開始――第一印象難以改變
17 懂得說故事――藉由劫持同事的右腦來建立連結
18 不急著介入，給別人空間――別急著提出你的答案
19 質疑負面思維――停止噪音汙染
20 擁有自己的觀點――建立有情報或資訊根據的觀點
21 別堅持自己凡事都對――相信我，我不會錯的

第四部 提高忠誠度
22 釐清職務角色――提供脈絡與職務權限
23 把工作和更大的使命連結起來――背後總是存在一個「為什麼？」
24 給別人時間當贈禮――因為大家都太忙了！
25 知道你何時將會完成工作――目標明確，你就能夠果斷宣布：「結束」
26 抱持「富足心態」――人人有份！捐棄「稀缺心態」
27 積存社會擔保品――現在付出，未來成功
28 滿足人們的自戀――每個人的自尊心都需要一點愛
29 建立儀式――慶祝成功，從錯誤中學習、成長
30 製造歡笑――為工作場所挹注活力

第五部 化解衝突
31 站在別人的立場設想――設身處地，體驗他們的觀點
32 解讀你同事或合作夥伴的情緒――這是建立連結與成功的關鍵
33 道歉――別找藉口，也別解釋為什麼
34 接受你的想法可能不被了解――有時，組織還沒準備好接受、實行你的點子
35 協商出一份心理契約――彼此承諾要極度誠實
36 為自己發聲――過程也許有點不適，但值得
37 指出房間裡的大象――別讓問題把一切搞砸
38 化繁為簡，別把事情複雜化――讓精準執行更容易

第六部 克服恐懼
39 走出你的安適區――有點害怕是好事
40 邀請別人加入――主動踏出第一步
41 當個體貼的主人――當大家都舒適、自在時，困難問題處理起來比較容易
42 展現人情味――幫助陌生人減輕陌生感
43 重點在於促進交流――注意細節，提升談話品質
44 建立橋梁――透過工作以外的興趣和經驗來建立、強化關係
45 建立你想成為其中一分子的團體――數量能夠帶來活力與力量
46 務實樂觀――灌輸希望

第七部 創造更大的影響力
47 探索未知――未來仰賴於此
48 敬重歷史――讓過去驅策你前進
49 擁抱職場高齡化――60歲是新的30歲
50 善用你的平台――創造改變、作出貢獻
51 挑戰現狀――釋放跨世代的能量
52    大膽做夢――不只成功，更有重要意義

謝辭

 

序

在職場上，不只要會做事，更要會做人

　　關於企業生活，有一個方便的虛構：若我們分配角色與職責，制定流程圖及專案計畫，詳細說明截止日期和必須達成的成果，那麼工作就會神奇、俐落、安靜地完成。

　　錯了！

　　真相是：組織由人運作，人受到情緒左右。情緒提供我們活力，這些活力是我們追求營利及目的時的燃料。情緒的影響力強大且無處不在，不容忽視，但是長久以來，我們一直假裝、主張情緒不能帶到辦公室，這是很大的錯誤。

　　未來的工作需要我們認知到這一點：情緒不會使我們變得脆弱，反而是強大的工具，在我們的大腦中最原始的「動物」部位處理，情緒對我們的存在是必要的。人們往往錯誤地把職場上的成功和理性劃上等號，認為情緒的表現可能使我們顯得太脆弱。我們必須以專業、務實的方式建立優質關係，首先是建立人類同胞之間的根本連結，再建立同事、乃至於合作夥伴之間的連結。以人際關係為基礎，形成優異團隊，實現目標。

　　我在高階主管辦公室、會議室，以及治療中心擔任心理師超過三十年，人們在想要贏及想要生存下去的時候前來諮詢我。作為私人心理治療師，我傾聽患者的最大私人疑慮，往往在同一天，我又擔任企業顧問，為全球最大的一些品牌提供有關管理挑戰的建議。

　　在職場上，員工和主管迫切需要更多尊重、包容心與工作意義。無論是執行長或剛踏出校門的社會新鮮人、辦公室工作者或遠距工作者，不管什麼職務角色，全都在尋求安全感，渴望讚美，害怕羞辱。我們在意，我們都想成為有重要性的人。

　　這應該不是什麼令人意外的新聞，比較令人訝異的是，我們太常忘記同事也是跟我們一樣的人。我們變得太容易因為某人的動機不明，或是反應實在沒什麼道理而感到惱怒。每當有人的自尊心受傷時，一切就變得複雜、麻煩、失控。人們經常錯誤解讀彼此的心思，認為對方有不良意圖；小小的疏忽怠慢被擴大成破壞職涯的拐點，一流人才離職，甚至連企業主也想離開自己創辦的公司。我們常盲目無視於自己的不當行為，卻又以放大鏡來看待我們本身遭到的冒犯，這些都是不必要的錯誤。

　　我幫助過無數的高階主管、中階經理人和初階員工待人處事更圓融，和他們分享如何在職場上變成更優秀人才的策略，提升他們的幹勁，消除他們的藉口，使他們在職場上更成功。

　　從跨國企業到使命導向的草根組織，我目睹人們在工作上的「順其自然」並不會自然發生。頭銜和職位定義了我們，使我們失去展現真我的能力，但這項能力是可以重新學習的。我之所以知道，是因為我一而再，再而三地成功教導許多人相同的技巧。

　　這本書系統性地分享了我作為臨床心理師和企業顧問長達三十年的經驗，希望有助於你釋放個人潛能、提升組織績效，並且促使那些勇於改變者達成大規模的改變。本書絕大多數的建議不花半毛錢，實行起來不須超過五分鐘。

　　其中有些建議可能令人覺得很基本，但這就是問題所在！我們太常把「基本的東西」做錯，導致無法在職場上獲得成功、快樂，感覺很有意義。現在的通訊速度對個人行為施加了空前的壓力，極小程度的不尊重行為可能被廣為傳播，不敏銳的行為可能在組織內外引發人際風暴，所以注意人際間簡單、但重要的互動時刻，有助於維護你的聲譽，甚至讓你體驗到可以多快速、容易地改善關係。

　　不過，本書的助益不僅於此，我也將教你如何以勇氣面對未來，如何學會欣賞你將遭遇的種種性格，如何建立並維繫富有成效的夥伴關係。我們將以你建立的關係為基礎，找到新的市場解決方案，驅動社會變革。你將提升你的個人與你們組織的影響力。這本書將會解密如何在工作上找到意義，揭露許多日常機會，讓你在現有的環境中，以及更外圍的世界創造改變、作出貢獻。

　　一旦你能夠開始由內而外地看待你的工作，你就會感覺到時間擴展，活力提升。這會令人上癮，並且具有感染力，彷彿房間裡充滿氧氣，令人心情愉快起來，人們被你吸引。你會變得更常笑，達成更好的成果，體驗到快樂。

　　這就是我撰寫這本書的原因：你將不會再需要我，或是像我這樣的人；你不會再看到類似的劇情在職場上反覆上演；你的內在將會充滿活力，驅動你，而非癱瘓你。我寫這本書是想讓你知道，工作可以如何充滿樂趣與意義，幫助你獲致成功、感覺做得很有意義。

　　本書為你而寫

　　無論你是早起上班的一般職員、角落辦公室的高階主管、擠在隔間的團隊工作者、剛起步的創業人士、有抱負的科學家、街頭商店的老闆、矽谷科技公司的執行長，全都是本書的適合讀者。坊間有很多職場書是為公司領導者而寫的，基本假設是：改變工作方式是組織管理高層的職責，而我的看法不同：我們都有作出改變與貢獻的力量和責任，我寫這本書就是要向你展現可能性。

　　這本書會讓你知道，如何把人類共通的脆弱性轉變為互信的基礎，讓不斷質疑你的能力的內在批評聲浪閉嘴，發展出更多元、大度的觀點，讓別人更願意主動提供你情報，把你考慮在內。你會更有信心快速切入、釐清組織中的混亂，引導對話化解衝突，建立共同的目標。首先，請你採取致勝心態：

　　•你有力量改變你的世界。
　　•組織變革始於個人，由內而外地運作。
　　•無論你的角色為何，你的表現方式將有所影響。
　　•當人們直接對話時，往往能夠解決「不可能、難以解決」的情況。
　　•有品質的人際互動，能夠改變團隊動能，改變組織。
　　•聚焦於你和同事的共通點，你們的共事將會更融洽，也更能欣賞彼此的差異。
　　•你可以建立自己想成為其中一分子的社群。
　　•這個世界愈來愈自動化、科技導向，我們迫切需要和人性保持連結。
　　•看似簡單、沒什麼的小舉動，可能有很大的破壞作用。
　
　　如何使用這本書？

　　本書提供的逐步指南，是任何員工、經理人或人力資源主管能夠找到的最便宜轉變方案。書中沒有費時、費錢、費力的評量，沒有不切實際的期望，只提供你需要的高效建議。

　　本書分為七個部分，始於「展現尊重」，終於「創造更大的影響力」，總計52章，每一章都有我執業三十年經驗的真實案例分享，也有一些思考問題，讓你評估我的建議對你的境況的適用性，並且提供一些如何有效應用相關概念的務實建議。這些建議只須花幾分鐘實行，就有持久的效果。52這個數字是我刻意選擇的，目的是提供你一整年每週嘗試一項新技巧的選擇。每章的案例研究挑選自不同國家和公司不同層級的觀點。

　　這本書是你的個人指南，但你也可以和其他人一起閱讀。經理人可以和直接部屬一起閱讀這本書，建立共同期望。新訓研習會、團隊避靜會議，或主管訓練課程，全都可以從本書介紹的技巧與方法受益，這些務實的技巧與方法把公司文化的粗略概念，轉化成明日就能開始採取的行動。

　　我在本書提出的建議，有來自神經生物學、管理學理論、語言學、哲學等領域的研究支持，有來自農夫、工廠員工、金融業人員、公司總裁，以及供應他們午餐的人員的經驗啟示。有時，最好的建議來自令人驚訝的源頭，廣為分歧的觀點往往得出相同的結論。

　　你可以依序閱讀這本書，也可以跳閱你認為自己最需要幫助的那些章節，每項技巧各自獨立。你可能會發現，有些技巧證明你正在做的事情是對的，那很好，請善用這些正面肯定勇敢利用你的長處，並且適時宣傳你的長處。每嫻熟一種技巧，就會增強你的信心和能力，讓你大方學習採納較富挑戰性的其他技巧。有些章節可能會讓你發自內心微笑，有些章節可能令你難過得知，你變成了較不體貼、較不慷慨、較難親近的人，但沒關係，你的目的就是要學習嘛。

　　本書分成七個部分，概述如下：
　　•展現尊重。搞砸最基本的事物，是最常見、也最容易矯正的錯誤。把基本做好，為成功奠定基礎。

　　•投入你所有的感官。知識是寶貴的組織貨幣，想要成為消息靈通的知情人士，不能只是動動嘴巴，你需要做得更多。

　　•如何提升人氣？增進自覺，讓自己變得更有趣一點，也對人事物更感興趣一點。讓自己變成別人尋求機會的對象，學習成為一個磁鐵，別讓別人忽略你、排除你。

　　•提高忠誠度。了解你的同事或合作夥伴重視什麼、在乎什麼，釋放他們的創造力、激發合作，使大家感覺在一起工作的時間相當愉快，猶如飛逝。

　　•化解衝突。工作難免遭遇挫折，你生氣，別人何嘗不是？把你的意見說出來，設法解決問題、清除障礙，避免不必要的模糊和複雜性。

　　•克服恐懼。想要妥善管理自己的焦慮、釐清不確定性，別向內求諸己，詢問別人的觀點，設法搭橋，學會激發更有創意的討論。

　　•創造更大的影響力。當你學會利用你的「平台」――不論這個平台的大小，你就可能改變世界或你所屬的世界。讓你的成就和你的方法受到肯定，追求成功和重要意義。

　　關於我

　　《首先，打好關係》（Connect First）是這本書的書名，也是我的指導原則，因此我自然應該以身作則，向你述說一些關於我的資訊，畢竟接下來我們要藉由這本書相處一些時間。

　　我和結縭超過三十五年的先生居住於紐約市，我在上大學的第一週結識他，當時他是個相當討人喜歡的鼓手。他現在仍然玩音樂，不過他的正職在法律業、金融業和不動產業，很有才華，而我呢？連《生日快樂》這首歌都唱得五音不全，所以我才會寫這本書，而不是一首歌曲。

　　我們的孩子都已經長大，但他們很確定地說，我還未成熟。在孩子們還小的時候，我們在香港和倫敦居住過，都學會打包輕便行李，到現在還是使用登機行李箱。他們很遷就我，我有時有點過度「講求條理」，有人稱此為強迫症。

　　我們家裡的書滿到裝不下了，我至今仍然閱讀報紙。我們家經常賓客雲集，大多數是我們認識的人，但並非總是如此。我們養了兩隻雙胞胎黑貓，分別叫「雷鳴」（Thunder）和「閃電」（Lightning）。

　　我的祖父母是移民，我的父母沒上過大學，我的姊姊是耶魯大學畢業的第一批女性大學生。

　　我擁有臨床心理學博士學位，我在紐約市有個私人診所，一週約有二十名客戶。我的辦公室有角窗，南望自由塔，西面帝國大廈，這裡是歷史與未來的交叉路口，貼切描繪了我秉持的改變方法：了解、但不受制於過去，把目光聚焦於你可以創造的未來。

　　我是一個創業人士，在二十年前創立了卡茲曼顧問公司（Katzman Consulting），為尋求轉變或尋求從危機中復原，或尋求提升影響力的組織提供心理專業諮詢服務。我們有一支專業團隊，團隊成員全都是心理健康領域訓練有素的專業人員，我們輔助策略會議，提供公司文化諮詢，為主管和團隊提供教練服務。

　　我的客戶遍及六大洲、上市和未上市的公司、非營利組織、政府機構。我也是社會企業「領袖探索」（Leaders’ Quest）的創辦合夥人，這個創立於2001年的社會企業集合各種利害關係人，為公司和盟友提供根據經驗設計的方案，讓來自非常不同背景的人們能夠看到、感受到、接觸彼此的生活。我們在超過24個國家服務，有16個合夥人、50名工作人員，以及近40位夥伴，在孟買、倫敦、柏克萊、紐約都設有辦公室，我們認為企業是一股行善的力量。

　　我也是個學者，曾任教於威爾康乃爾醫學中心（Weill Cornell Medical Center），並在華頓商學院的領導與變革管理中心擔任高階研究員。在研究方面，我追蹤故事，但也想看到數字，統計是我最喜歡的課程之一。

　　我喜歡說話，我在天狼星XM商業電台（SiriusXM Business Radio）共同製作、主持全美電台節目《職場女性》（Women@Work），我在世界各地的演講授課多到難以計數。

　　我對人們和各種人生故事有無止境的興趣，希望你也一樣，因為在這本書，你將會看到很多案例研究。我的工作必須嚴格保密，當我在案例研究中使用姓與名時，代表客戶准許我分享經驗；若你只看到名字、沒有姓，那就是化名，但故事是真實的，為了保護當事人，我改用化名。

　　介紹完我自己，我們可以進入本文了，準備好了嗎？開始吧。